制造商通過(guò)服務(wù)獲利的幾種方式（4）

    組建一支深諳服務(wù)之道的銷售團(tuán)隊(duì)
　　只要制造商將服務(wù)視為現(xiàn)有產(chǎn)品的附加價(jià)值，銷售人員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，他們就可以既銷售產(chǎn)品又銷售服務(wù)。倘若制造商要從簡(jiǎn)單服務(wù)階段進(jìn)入為顧客排憂解難階段，營(yíng)銷人員就必須重新審視銷售管理戰(zhàn)略。服務(wù)通常需要更長(zhǎng)的銷售周期，銷售過(guò)程也更為復(fù)雜且具有戰(zhàn)略性，這也意味著決策高度依賴于客戶的需求水平。
　　大部分成功的制造商對(duì)產(chǎn)品銷售團(tuán)隊(duì)和服務(wù)銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了區(qū)分。比如GE的醫(yī)療服務(wù)，其產(chǎn)品銷售人員是“獵人”，他們需要走出公司獲取新的訂單，而服務(wù)銷售人員則是“農(nóng)民”，他們需要鞏固與顧客的關(guān)系并長(zhǎng)期銷售服務(wù)。然而，將銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行區(qū)分并不一定妥當(dāng)。施樂(lè)公司（Xerox）的新業(yè)務(wù)以解決問(wèn)題為中心，其著眼點(diǎn)不是提供辦公設(shè)備，而是幫助客戶管理文件流，但施樂(lè)公司在出售打印機(jī)、復(fù)印機(jī)及基本服務(wù)上仍能獲取可觀的收益。產(chǎn)品和服務(wù)銷售人員最終必將在主要客戶上進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)—一旦某一方搶占了先機(jī)，另一方就不能再參與，公司也不能以全局利益為理由進(jìn)行干預(yù)。
　　如果從銷售產(chǎn)品轉(zhuǎn)向銷售服務(wù)，而對(duì)銷售人員缺少相應(yīng)的激勵(lì)措施，也會(huì)導(dǎo)致失敗。尤其是當(dāng)產(chǎn)品的收入比服務(wù)的收入要高時(shí)，這種轉(zhuǎn)變尤其困難。比如，當(dāng)AirLiquide向某一個(gè)客戶銷售了50萬(wàn)歐元的天然氣而相應(yīng)的服務(wù)收入不過(guò)區(qū)區(qū)幾千歐元。如果對(duì)服務(wù)銷售人員和產(chǎn)品銷售人員協(xié)調(diào)不當(dāng)，這兩組人員便會(huì)變合作為競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)AirLiquide開(kāi)始向客戶銷售存貨管理服務(wù)以優(yōu)化其液化氣鋼瓶數(shù)目時(shí)，產(chǎn)品銷售人員則擔(dān)心他們的收益會(huì)受到影響。管理層必須解釋，新的服務(wù)確實(shí)可能會(huì)降低客戶的存貨，但是這一做法從長(zhǎng)期看也鎖定了客戶，總的來(lái)說(shuō)會(huì)增加公司的市場(chǎng)份額。為了減少兩個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)之間的摩擦，AirLiquide建立了雙重獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，即每當(dāng)一筆交易完成時(shí)，產(chǎn)品和服務(wù)銷售人員會(huì)得到相同數(shù)目的傭金。
　　最后，銷售服務(wù)要求制造商開(kāi)發(fā)一套工具來(lái)記錄和交流服務(wù)所創(chuàng)造的價(jià)值。這些工具包括客戶案例、白皮書(shū)以及復(fù)雜的評(píng)估軟件等。在過(guò)去的15年里，SKF美國(guó)分公司開(kāi)發(fā)了一套有效的工具，它能幫助公司遍布世界各地的銷售人員向客戶說(shuō)明自己的服務(wù)究竟能給客戶節(jié)省多少錢。這套工具與數(shù)據(jù)庫(kù)相連，允許客戶對(duì)世界各地的客戶案例進(jìn)行比較，并讓客戶自己計(jì)算投資回報(bào)。