松下成功戰(zhàn)略：獨(dú)具匠心穩(wěn)抓客戶（7）

    松下與許多廠商打過(guò)交道，發(fā)現(xiàn)這些廠商的老板們，各有不同的特性。但有一個(gè)共同點(diǎn)，凡是經(jīng)營(yíng)有盈余的廠商老板，都很堅(jiān)定、進(jìn)取。所以，即使拜托他能不能再降低銷售價(jià)格時(shí)，也絕不說(shuō)"那我們會(huì)虧本"之類的話。他會(huì)說(shuō)："我也想以這種價(jià)格出售。讓我努力看看。我一定設(shè)法降到那個(gè)價(jià)格，不過(guò)請(qǐng)等三個(gè)月后再降價(jià)，我們會(huì)拚命努力的。我相信我們辦得到。"這么做的廠商，一般來(lái)說(shuō)，就能生產(chǎn)出價(jià)廉物美的產(chǎn)品。能應(yīng)付提出降價(jià)要求得特別厲害的顧客，自己從中愈能學(xué)到東西，也愈能進(jìn)步。如果公司所訂的價(jià)格，允許顧客隨意殺價(jià)，公司也許當(dāng)時(shí)有好處，但經(jīng)過(guò)一兩年后，就不會(huì)有發(fā)展。
　　當(dāng)你的顧客是經(jīng)營(yíng)非常嚴(yán)格的公司時(shí)，你就會(huì)常受"欺負(fù)"。但不要覺得這種欺負(fù)很可惡。要把這種欺負(fù)，轉(zhuǎn)變?yōu)樽约簩W(xué)習(xí)、求進(jìn)步的動(dòng)機(jī)。只要你決心設(shè)法降低價(jià)格，讓那個(gè)難纏的顧客嚇一跳，你就會(huì)有突破性的創(chuàng)意與工作改善，不但自己因此獲得進(jìn)步，最終也能使顧客滿意。
　　生意上總會(huì)遇到各式各樣的顧客，有的要求嚴(yán)格，有的比較隨和。
　　比如說(shuō)某個(gè)人訂購(gòu)了一批東西，并要求早些送貨。于是我們回答說(shuō)："好的，馬上給你送去。"但有時(shí)總會(huì)等上一段時(shí)間。也許打算和明天要送的貨一起送。但到了第二天，可能會(huì)因突來(lái)的急事，而忽略了送貨這件事。只好把別人訂的東西又順延一天，這是常有的事。
　　這種情形，雖然令對(duì)方無(wú)可奈何，但仍能諒解，也有的顧客并不這么想，并且還再三催促："上次訂購(gòu)的東西馬上送來(lái)！"
　　"正想明天送去。"
　　"不行。明天來(lái)不及了，今天馬上送來(lái)！"
　　"可是今天沒辦法。"
　　"想辦法送來(lái)，我們急著要用。"
　　象這樣再三催促，也只好特別為他送去。
　　由這種嚴(yán)格的要求使我們注意到，只要一有訂購(gòu)，就該馬上送達(dá)。這是必須銘記在心的。不管是什么方式的訂購(gòu)，都要做快速的處理，并且設(shè)想對(duì)方等待的心情。因此對(duì)于任何訂購(gòu)，都應(yīng)迅速地準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，才能維持商譽(yù)信用，也才能使生意愈做愈大。
　　總之，在嚴(yán)格的要求下，才會(huì)有進(jìn)步，要感謝那些對(duì)我們要求嚴(yán)格的顧客。
　　顧客的抱怨是很嚴(yán)重的警告，但如果能誠(chéng)心誠(chéng)意地去處理顧客抱怨的事，往往又是創(chuàng)造另一個(gè)機(jī)會(huì)的開始。
　　松下由于長(zhǎng)時(shí)期擔(dān)任會(huì)長(zhǎng)的職務(wù)，常常會(huì)接到客戶寄來(lái)的信件。這些信件有的是褒獎(jiǎng)，但大多數(shù)是指責(zé)和抱怨。松下對(duì)于贊美的信非常感激，但對(duì)于包怨的意見，也同樣能夠接納。
　　有一次，一位大學(xué)教授曾寫給松下一封信，抱怨他們學(xué)校向松下公司購(gòu)買的產(chǎn)品發(fā)生故障。松下立刻請(qǐng)一位負(fù)責(zé)此事的高級(jí)職員去處理這件事。起先，對(duì)方因?yàn)闁|西故障顯得不太高興。但這位職員以誠(chéng)心誠(chéng)意的態(tài)度解釋，并作適當(dāng)?shù)奶幚怼＝Y(jié)果不但令客戶感到很滿意，同時(shí)還好意地告訴這位職員如何到其它學(xué)校去銷售。象這樣以誠(chéng)心誠(chéng)意的態(tài)度去處理客戶的抱怨，反而獲得又一個(gè)做生意的機(jī)會(huì)。
　　所以，應(yīng)該非常感謝曾對(duì)我們抱怨的客戶。利用顧客的抱怨，使我們得以與顧客間建立起另一種新的關(guān)系。而不把抱怨說(shuō)出來(lái)的人，很可能只說(shuō)句"再也不買那家的東西了"，就沒有下文了。但是只要向我們表示不滿的人，即使想說(shuō)"再也不買了"，一看到我們的人到他那里，他便會(huì)說(shuō)"專程到這里來(lái)的啊"，這句話足以表示他已領(lǐng)受到我們的誠(chéng)意。所以，由于處理某件事抱怨，而獲得另一種新關(guān)系的例子是很多的。
　　當(dāng)然，如果接到斥責(zé)時(shí)，就應(yīng)該想"這正是一個(gè)獲得顧客的機(jī)會(huì)"，然后慎重地處理，找出顧客不滿的原因，誠(chéng)心誠(chéng)意地去為顧客服務(wù)。
　　把抱怨當(dāng)作是另一個(gè)機(jī)會(huì)的開始。這比不在意抱怨更重要得多。
　　不挑剔的顧客反而對(duì)我們有害，因?yàn)樯鐣?huì)的縱容很容易使我們懈怠下來(lái)。