客戶(hù)是如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的

   高質(zhì)量服務(wù)定義為：“超越客戶(hù)期望值的高水平服務(wù)。”那么客戶(hù)是怎樣評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的。我們關(guān)注兩個(gè)關(guān)鍵因素：（1）服務(wù)過(guò)程質(zhì)量與服務(wù)結(jié)果質(zhì)量的區(qū)別；（2）服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度。

    過(guò)程與結(jié)果

    當(dāng)一個(gè)客戶(hù)同專(zhuān)業(yè)服務(wù)提供者簽訂合同，比如雇請(qǐng)管理顧問(wèn)做助手時(shí)，客戶(hù)會(huì)在兩個(gè)層面上判斷服務(wù)的質(zhì)量。第一個(gè)層面是服務(wù)結(jié)果。比如，客戶(hù)會(huì)問(wèn)：“顧問(wèn)的建議是否對(duì)業(yè)務(wù)有幫助”，“顧問(wèn)是否及時(shí)提供每一階段的服務(wù)?！钡诙€(gè)層面與客戶(hù)對(duì)服務(wù)過(guò)程的總體印象有關(guān)。倘若結(jié)果成功而過(guò)程不愉快，客戶(hù)對(duì)其服務(wù)的印象也不會(huì)很好。另一方面，要是結(jié)果很難判斷，過(guò)程就變得非常重要了。如果客戶(hù)認(rèn)為在服務(wù)過(guò)程中專(zhuān)業(yè)服務(wù)人士能及時(shí)回應(yīng)他們，容易相處并且滿(mǎn)足了對(duì)他或她承諾的所有其他事宜，他們很可能會(huì)認(rèn)為結(jié)果也是同樣的質(zhì)量水平。

    評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度

    一可靠性。可靠、準(zhǔn)確的完成已經(jīng)承諾的服務(wù)的能力。這是最重要的評(píng)價(jià)維度?？煽啃允侵笇?zhuān)業(yè)服務(wù)人士一貫的可靠程度，他是否能兌現(xiàn)自己的承諾。專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)或人士一定呀牢記的一點(diǎn)就是“不要夸大承諾”。能夠及時(shí)兌現(xiàn)自己承諾的核心服務(wù)尤其重要。

    可靠性也同服務(wù)過(guò)程有很大關(guān)系。由于客戶(hù)參與了服務(wù)過(guò)程，他們會(huì)了解更多的真相。如果這些事實(shí)反復(fù)無(wú)常、沒(méi)有固定的軌道，客戶(hù)將很難相信結(jié)果會(huì)是有力而積極的。這將引起客戶(hù)的焦慮，因?yàn)樗麄儫o(wú)法預(yù)測(cè)下一步會(huì)怎樣。

    二對(duì)客戶(hù)的回應(yīng)。積極主動(dòng)的幫助客戶(hù)，能夠提供及時(shí)的服務(wù)。對(duì)客戶(hù)的回應(yīng)是指服務(wù)提供者對(duì)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題是否表現(xiàn)出積極主動(dòng)、準(zhǔn)備充分的狀態(tài)。這一維度將考慮專(zhuān)業(yè)服務(wù)人士解決客戶(hù)的利益、需要或抱怨的速度與多渠道性，它也涉及服務(wù)提供者適應(yīng)客戶(hù)的特殊需要或不斷改變的條件的靈活性。

    三可信任度。專(zhuān)業(yè)、淵博的知識(shí)和禮貌的態(tài)度會(huì)增加客戶(hù)的信任與信息。由于很多客戶(hù)無(wú)法確定服務(wù)的結(jié)果，信任變得極端重要，特別是當(dāng)客戶(hù)意識(shí)到存在不同尋常的高風(fēng)險(xiǎn)時(shí)。最深程度的信任在長(zhǎng)期積累中形成的。

    針對(duì)不認(rèn)識(shí)的客戶(hù)，可通過(guò)下面幾點(diǎn)方法提高自己的可信任度：一，通過(guò)公司的形象來(lái)傳遞信任；二，通過(guò)各種證書(shū)、文憑向客戶(hù)灌輸信任感；三，通過(guò)強(qiáng)調(diào)公司在該領(lǐng)域里的豐富經(jīng)驗(yàn)來(lái)發(fā)展與客戶(hù)的信任關(guān)系。

    四對(duì)客戶(hù)的個(gè)人關(guān)注。同情客戶(hù)的處境，給予他們個(gè)人關(guān)注。任何人都希望別人認(rèn)為他很重要。讓客戶(hù)感到自己是獨(dú)一無(wú)二的、受到特殊待遇的重要人士，是服務(wù)提供者個(gè)人投入的關(guān)鍵。為了培養(yǎng)對(duì)客戶(hù)的同情心，專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)必須了解并牢記客戶(hù)的每一點(diǎn)需要與匱乏。服務(wù)機(jī)構(gòu)也必須建立一套體系，能迅速獲取、保留并顯示客戶(hù)的個(gè)人信息以及背景資料。例如對(duì)客戶(hù)項(xiàng)目的關(guān)注、成績(jī)成就的肯定和贊美、關(guān)注客戶(hù)家人的成長(zhǎng)歷程等等。

    五有形資源。物理設(shè)施的外觀、設(shè)備、職員以及書(shū)面材料。由于服務(wù)是無(wú)形的，客戶(hù)將尋找能夠反映服務(wù)質(zhì)量的物理特征。專(zhuān)業(yè)服務(wù)提供者必須確保他們的物理設(shè)施、設(shè)備、人員和交流資料反映了客戶(hù)所期待的形象。